Мова тіла: що сигналізують покупці біля аптечної каси

Фармацевтичний працівник щодня веде десятки коротких, часто емоційно напружених розмов — про ліки, біль, тривогу, гроші та дефіцит часу. У цих розмовах значення мають не лише слова: погляд, поза, інтонація, темп мовлення, дистанція та навіть паузи можуть впливати на те, як відвідувач сприймає консультацію. Для фармацевтів, які щодня консультують сотні людей, розуміння невербальної комунікації може стати важливою складовою професійної взаємодії та формування довіри. Фактично йдеться про те, що професійна комунікація біля першого столу починається ще до першого сказаного слова.

Вміння будувати діалог — це фундамент як особистого життя, так і професійного успіху. Проте в медицині та фармації комунікативні навички набувають особливого значення, адже саме вони формують довіру між представником сфери охорони здоров’я і пацієнтом.

Будь-яке спілкування складається з двох невіддільних частин — слів (вербальна комунікація) та невербальних сигналів. І якщо слова передають зміст, то мова тіла, інтонація та погляд фармацевтичного працівника можуть посилювати думку, надають їй щирості та глибини (Fesharaki F., 2019).

Попри дещо суперечливе ставлення до формули «93% спілкування — це невербаліка» психолога Альберта Мехрабіана (Lapakko D., 2015), її суть залишається незмінною — те, як людина говорить, часто важливіше за те, що вона каже.

Для фармацевтів, які щодня консультують сотні людей, це має вирішальне значення.

Низка досліджень доводять: щирий контакт очима, відкрита поза, тепло в голосі та уважне слухання можуть позитивно впливати на задоволеність відвідувачів аптеки та навіть сприяти їх одужанню (Chartrand T.L. et al., 1999; Henry S.G. et al., 2012; Houchens N. et al., 2024).

Невербальна комунікація охоплює передачу інформації за допомогою різних каналів, включаючи такі елементи, як зоровий контакт, міміка, жести та голосові сигнали (Ismail N.A.S. et al., 2024), зокрема, це:

• кінесика (вираз обличчя, постава, жести, орієнтація тіла);
• окулесика (зоровий контакт, відвернення погляду, розширення зіниць, частота моргання);
• гаптика (дотик, зокрема рукостискання під час вітання або підтримувальний контакт (використовується з розумом));
• паралінгвістика (тон, висота, темп, гучність, тембр, вагання);
• проксеміка (міжособистісна дистанція, розташування місць для сидіння / стояння та бар’єри);
• хронеміка (час і темп — пунктуальність, паузи, час очікування);
• артефакти та зовнішній вигляд (в аптеці це білий халат, бейдж з іменем, доглянутий вигляд);
• навколишнє середовище (освітлення, шум, приватність) (Gettman D., 2001).

Кінесика: поза, жести та синхронізація

Кінесика — це наукова дисципліна та розділ невербальної психології, яка вивчає передачу інформації за допомогою рухів тіла, жестикуляції, міміки та пози (Gettman D., 2001).

Відкрита поза — руки не схрещені, плечі розгорнуті до пацієнта, долоні видимі — традиційно асоціюється з готовністю до діалогу, тоді як закрита поза частіше зчитується як недовіра або оборона.

Окремий феномен — мимовільне «дзеркалення» («ефект хамелеона»): люди неусвідомлено підлаштовують власну позу, жести й темп рухів під партнера зі спілкування, і саме ця синхронізація може полегшувати взаємодію та підвищувати симпатію між учасниками розмови. Для фармацевта це означає, що власна спокійна відкрита поза здатна поступово «заспокоїти» напруженого пацієнта — і, навпаки, різкі рухи чи нетерпляче постукування пальцями по прилавку швидко передаються у зворотному напрямку.

Висота погляду теж має значення. Визначено, що спілкування на рівні очей пацієнта корисне з метою покращення якості комунікації та співчуття (Houchens N. et al., 2024). Зокрема, у контексті першого столу про цей принцип слід пам’ятати, коли фармацевт консультує, наприклад, людину в кріслі колісному — варто присісти або нахилитися, а не говорити згори.

Окулесика: контакт очима

Окулесика — наука про те, як трактувати погляди інших людей та навчитися керувати своїм поглядом. Результати досліджень досліджень показують, що при позитивній вербальній комунікації частий зоровий контакт забезпечує більш позитивні оцінки; при негативній вербальній взаємодії — призводить до негативної оцінки.

Оптимальна стратегія для аптеки — підтримувати контакт очима під час слухання і послаблювати його під час запису чи пошуку препарату, щоб відвідувач не почував себе залишеним, а супроводжувальні репліки, як-от «зараз перевірю наявність», можуть усувати потенційне непорозуміння.

Гаптика: дотик як виняток, а не правило

Гаптика — наука, що вивчає дотики.

Дотик у комунікації між фармацевтом і відвідувачем — явище нетипове: короткий контакт (наприклад передати пакет з препаратом «у руку», а не класти його на прилавок) інколи може допомогти посилити відчуття персональної уваги, але потребує обережності через індивідуальні межі, вік, статус пацієнта тощо. Однак розглядати дотики варто як необов’язковий і ситуативний елемент, а не як обов’язковий інструмент фармацевтичної практики.

Паралінгвістика: голос без слів

До паралінгвістики належать усі ті способи передачі інформації, які пов’язані зі звучанням мови: акустичні характеристики голосу (тембр, висота, гучність), паузи, інтонація, і які можуть передавати ставлення незалежно від вибраних слів (Gettman D., 2001).

Уповільнений темп і м’якший тон при поясненні режиму прийому препарату в аптеці можуть сприйматися як турбота й компетентність. А коротка пауза перед відповіддю на складне запитання пацієнта може показувати, що фармацевт зважує слова, а не відповідає автоматично — це може посилювати довіру навіть тоді, коли відповідь однакова за змістом.

Проксеміка: дистанція і бар’єр першого столу

Проксеміка — сфера соціальної психології та семіотики, яка вивчає, як люди сприймають, використовують та організовують простір і міжособистісну дистанцію в процесі спілкування (Gettman D., 2001).

Науковцями описано 4 зони міжособистісної дистанції — інтимну (до 0,5 м), особисту (0,5–1,2 м), соціальну (1,2–3,7 м) та публічну (3,7 м і більше), кожна з яких «дозволяє» різний ступінь близькості й довіри.

Прилавок аптеки фізично тримає фармацевта і відвідувача аптеки в соціальній зоні, що зазвичай сприймається як безпечна, але водночас створює бар’єр, який може «звучати» як відстороненість. Нахил корпусу вперед на кілька сантиметрів, коли пацієнт говорить тихо або про делікатну тему, скорочує психологічну дистанцію без порушення фізичних меж і зазвичай сприймається як увага, а не як тиск.

Хронеміка: час очікування і мовчання

Хронеміка — це сфера дослідження, що вивчає використання часу в невербальному спілкуванні. Зокрема, швидкість реакції на появу пацієнта, темп обслуговування, а також тривалість пауз у розмові майже одразу формують враження про рівень професіоналізму фармацевта та ставлення до людини. Наприклад, швидка первинна увага може демонструвати повагу, а виважений і спокійний темп роботи — створювати відчуття впевненості та безпеки. Особливо важливо правильно керувати паузами: якщо фармацевт мовчки шукає препарат у базі даних або читає складний рецепт, відвідувач може витлумачити це мовчання як розгубленість чи байдужість. Натомість коротке попередження про власні дії перетворює таку саму паузу на вияв уважності, ретельності та турботи про здоров’я пацієнта. Навіть коротке зорове вітання чи одна фраза в бік черги може дати змогу людині відчути, що її помітили, і суттєво знижувати тривогу від очікування.

Атмосферика та вигляд фармацевта

Міміка — це виразні рухи обличчя. Найбільш ефективна й дієва міміка привітності, ядром якої є усмішка.

Обличчя фармацевта пацієнт бачить та оцінює ще до першого слова. Мимовільна гримаса здивування чи невдоволення на етапі, коли пацієнт лише називає препарат чи симптом, може бути сприйнята як осуд і закрити людину від подальшої відкритої розмови — навіть якщо вираз стосувався зовсім іншої причини (наприклад черги, що утворилася). Природна доречна до контексту усмішка на початку та в момент прощання підтримує відчуття доброзичливості, тоді як дзеркальна, «чергова» усмішка, що не відповідає тону розмови, найчастіше зчитується як формальна.

Охайна форма, бейдж з іменем, порядок на робочому місці біля прилавка — це фон, на якому сприймаються всі інші сигнали. Захаращений прилавок або втомлений неохайний вигляд фармацевта підсвідомо знижують довіру до змісту консультації ще до того, як пролунало перше слово, тоді як впорядковане робоче місце і спокійний зовнішній вигляд працюють як «мовчазна» підтримка професійної репутації.

Водночас примітно, що в роздрібній фармацевтичній практиці не всі невербальні сигнали однаково впливають на пацієнта. Деякі з досліджень показують, що на задоволеність відвідувача аптеки найбільше діють конкретні елементи поведінки фармацевта, як-от мова тіла та сприйняття часу й середовища (Fesharaki F., 2019).

Ефективна комунікація між фармацевтом і пацієнтом є вирішальним чинником успішності терапії. Однак, як визначено, хоча й більшість фармацевтів вважають спілкування базовою професійною навичкою та високо оцінюють власну взаємодію з відвідувачами, не заперечують, що конкретні аспекти їхнього спілкування, зокрема, і невербаліка, потребують вдосконалення (Rusu A. et al., 2022).

Поширені запитання

• Чому невербальна комунікація важлива для фармацевта? — Погляд, поза, інтонація, темп мовлення та інші невербальні сигнали можуть впливати на довіру, задоволеність відвідувача аптеки та сприйняття фармацевтичної консультації.
• Яку роль відіграє контакт очима під час фармацевтичного консультування? — Контакт очима під час слухання може підтримувати відчуття уваги, тоді як його природне послаблення під час пошуку інформації або запису допомагає зробити взаємодію комфортнішою.
• Чому для фармацевта важливі тон голосу та паузи? — Тембр, гучність, темп та інтонація можуть передавати ставлення незалежно від змісту слів, а виважена пауза перед відповіддю може посилювати сприйняття уважності та професійності.
• Як дистанція впливає на спілкування біля першого столу аптеки? — Прилавок створює фізичний бар’єр і формує соціальну дистанцію між фармацевтом та відвідувачем, тоді як уважна поза й нахил корпусу можуть скорочувати психологічну дистанцію без порушення особистих меж.
• Чи всі невербальні сигнали однаково впливають на пацієнта? — Ні. Дослідження свідчать, що в роздрібній фармацевтичній практиці особливе значення для задоволеності відвідувачів можуть мати мова тіла, сприйняття часу та особливості навколишнього середовища.

Коротко: головне

• Невербальна комунікація охоплює зоровий контакт, міміку, жести, голосові сигнали, дистанцію, час, зовнішній вигляд і особливості навколишнього середовища.
• Відкрита поза, уважний контакт очима та спокійна поведінка можуть полегшувати взаємодію між фармацевтом і відвідувачем.
• Тон голосу, темп мовлення та паузи можуть впливати на сприйняття компетентності, уважності й турботи.
• Фізичний простір аптеки та бар’єр першого столу також є частиною невербальної комунікації.
• Окремі аспекти професійного спілкування фармацевтів, зокрема невербаліка, можуть потребувати вдосконалення.

Інна Грабова

Список використаної літератури

1. Chartrand T.L., Bargh J.A. (1999) The chameleon effect: the perception-behavior link and social interaction. J. Pers. Soc. Psychol., Jun; 76(6): 893–910. doi: 10.1037//0022-3514.76.6.893. PMID: 10402679.
2. Henry S.G., Fuhrel-Forbis A., Rogers M.A., Eggly S. (2012) Association between nonverbal communication during clinical interactions and outcomes: a systematic review and meta-analysis. Patient Educ. Couns., Mar; 86(3): 297–315. doi: 10.1016/j.pec.2011.07.006. Epub 2011 Aug 6. PMID: 21824738.
3. Houchens N., Engle J.M., Palanjian R. et al. (2024) Effect of clinician posture on patient perceptions of communication in the inpatient setting: a systematic review. J. Gen. Intern. Med., 39(16): 3290–3298.
4. Fesharaki F. (2019) Nonverbal communication of pharmacists during counseling leading to patient satisfaction: evidence from Iranian retail market. Atlantic Journal of Communication, 27(1): 62–73. doi.org/10.1080/15456870.2019.1540241.
5. Lapakko D. (2015) Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates. Communication and Theater Association of Minnesota Journal, 34(1). doi.org/10.56816/2471-0032.1000.
6. Gettman D. (2001) The Importance of Nonverbal Communication in the Practice of Pharmacy. doi: 10.13140/RG.2.2.23002.25282.
7. Ellsworth P., Carlsmith J. (1968) Effects of eye contact and verbal content on affective response to a dyadic interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 10: 15–20. doi: 10.1037/h0026385.
8. Rusu A., Chereches M.C., Popa C. et al. (2022) Community pharmacist’s perspective regarding patient-centred communication in conjunction with pharmaceutical practice: A cross-sectional survey. Saudi Pharm. J., Sep; 30(9): 1327–1344. doi: 10.1016/j.jsps.2022.06.014. Epub 2022 Jun 25. PMID: 36249938; PMCID: PMC9561180.